编者按
       今年以来，宝鸡市妇幼保健院以“服务提升年”活动为抓手，聚焦群众在就医过程中、职工在工作中遇到的“急难愁盼”，将解决“困难事、烦心事、揪心事”作为服务改进的出发点。医院深入推进“六个多”服务行动——多说一句暖心话语化解焦虑，多听一次患者心声找准需求，多为患者答疑扫清困惑，多替患者着想优化体验，多给患者便利提升效率，多做科普宣传守护健康。通过理念引导与实践落地，推动全院干部职工以更专业的技能、更温情的表达、更有温度的沟通服务患者与一线，不仅让服务态度有了看得见的改善，服务流程实现可感知的优化，服务质量也得到实打实的提升。在此过程中，一批扎根岗位、践行初心的“服务明星”脱颖而出，他们用行动诠释着“以患者为中心”的理念，成为全院服务提升的生动缩影。

成为患者口中的“活地图”和“贴心人”--记市妇幼保健院门诊部导医张晓庆

       在医院门诊大厅的导医台，张晓庆用她的坚守，将“第一窗口”的服务做到了患者心坎里。从临床科室到导医岗位，她深知这里不仅是指引方向的坐标，更是传递温暖的驿站。凭借扎实的专业能力、贴心的服务态度和创新的工作方法，她成为患者口中的“活地图”“贴心人”，用实际行动诠释着“优质服务明星”的真谛。

专业为基，做患者就诊的“精准导航”

       “导医不是简单指路，得懂医、懂院、更懂患者需求。”这是张晓庆常挂在嘴边的话。为了当好患者的“引路人”，她利用业余时间系统学习医学基础知识，吃透常见疾病的症状与就诊科室；对医院每一个科室的位置、专家出诊时间、擅长领域烂熟于心，甚至能精准说出哪部电梯到儿科最快、哪条路线避开门诊高峰。
       这份专业在关键时刻总能派上用场。一次，一位家长抱着腹痛呕吐的孩子匆匆赶来，张晓庆见患儿面色苍白、精神萎靡，凭借经验判断可能是急腹症，立刻引导至急诊科，全程协助办理手续。最终孩子被确诊为急性阑尾炎，因就诊及时避免了穿孔风险。还有一次，一位家属拿着厚厚一沓检查报告手足无措，她仔细梳理后发现患者需多科室会诊，当即规划出“先内科后影像，再到专科”的最优路线，连每个科室的候诊时间都贴心标注，让家属少走了不少弯路。

温情为桥，做患者心灵的“温暖港湾”

       在张晓庆看来，导医台的微笑和耐心，有时比药物更能缓解患者的焦虑。她始终以“起身迎、笑脸问、耐心答”为准则，把患者的难处当成自己的事：对听力不好的老人，她会俯身在耳边慢慢说；对抱着孩子的家长，她会主动接过沉甸甸的检查袋；对行动不便的患者，她推来轮椅就全程陪同。
       曾有一位外地患者因语言不通在大厅徘徊，眼神里满是迷茫。张晓庆发现后，先用普通话耐心沟通，了解到患者的病情后，不仅在纸上一笔一划写下就诊科室、专家姓名和注意事项，还附上了医院周边住宿和公交路线。“姑娘，你比亲人还贴心！”患者握着纸条的手微微颤抖，这句朴实的夸赞，成了她心中最珍贵的奖状。对于残障人士、军人等特殊群体，她更是主动协调绿色通道和无障碍设施，让他们感受到“优先”的尊重与便利。

以创新为翼，做服务提升的“积极推手”

       服务不能守旧，得跟着患者需求变。”张晓庆积极参与医院信息化建设，在导医台推广网上预约、自助缴费等新功能。看到不少老人不会操作自助设备，她专门制作了图文并茂的操作指引，手把手教大家挂号、打印发票，硬是把自己练成了“技术指导员”。在她和同事的努力下，门诊窗口排队时间明显缩短，高峰期拥堵现象大大改善。
       她还推动导医台定期开展培训，内容从文明用语到沟通技巧，从医学常识到应急处理，全方位提升团队服务能力。设立意见箱和投诉热线后，她总是第一时间梳理患者建议，小到“导医台多放几把便民伞”，大到“优化多科室就诊流程”，每条都认真反馈、推动整改，让服务在“听意见、改不足”中越做越精。
       多年来，张晓庆把时光都献给了导医台。她没有惊天动地的壮举，却用每天的“多走一步、多说一句、多帮一点”，让无数患者感受到就医的温暖与顺畅。在这个平凡的岗位上，她用专业、温情与创新，书写着一名医务工作者最动人的芳华。

来源：行政办公室
采编：宣传科